7 czerwca 2019 Marcin Kruszyński

Obsługa zamówień on-line w sklepie stacjonarnym

Wysyłanie zamówień on-line ze sklepu stacjonarnego może być dobrym pomysłem na obsługę – przynajmniej części – zamówień internetowych. Dzięki korzyściom wynikającym ze skrócenia czasu wysyłki i optymalizacji zapasów to popularna forma obsługi klientów internetowych. I to nie tylko wśród podmiotów, które nie posiadają magazynu centralnego przystosowanego do obsługi zamówień detalicznych.

Z drugiej strony personel sklepu stacjonarnego nie zawsze jest przygotowany do obsługi zamówień on-line i naturalnie koncentruje się na obsłudze klientów stacjonarnych. To może powodować pomyłki i opóźnienia, a w efekcie uczynić nieefektywnym proces obsługi obu grup klientów. Abyś uniknął problemów przygotowaliśmy krótki poradnik.

1. Obsługę zamówień on-line w pierwszej kolejności kieruj do sklepów, w których ruch jest mniejszy. W placówkach, w których panuje duży ruch, pracownicy mogą mieć problemy z priorytetowaniem zamówień i obsługi klienta (tego on-line i w sklepie). W takim przypadku prędzej czy później któraś grupa klientów będzie zaniedbywana, co oznacza, że część konsumentów będzie niezadowolona z obsługi w Twoim sklepie.

Zwróć też uwagę na szczyty sezonowe. Jeśli trzeba – w okresach dużego natężenia ruchu, np. w okresie przedświątecznym – nie wahaj się zawiesić czasowo obsługi zamówień on-line. Dzięki temu łatwiej będzie Ci zarządzać procesem zamówień, a Twoim pracownikom skoncentrować się na priorytetach. Możesz też pomyśleć nad zatrudnieniem dodatkowego personelu, który będzie wspierał wyłącznie obsługę zamówień on-line.

2. Nie zakładaj z góry, że wszystkie Twoje sklepy będą obsługiwać zamówienia on-line w ten sam sposób. Wielkość sklepu, jego lokalizacja oraz wydajność to główne dane do analizy, na podstawie której, będziesz mógł wyselekcjonować najlepsze placówki do obsługi zamówień on-line.

Zrób analizę każdego sklepu oddzielnie. Na podstawie m.in. poziomu zatrudnienia oraz godzin otwarcia i zamknięcia wyznacz każdej placówce indywidualne reguły obsługi zleceń internetowych, w tym między innymi czasy w jakich musi nastąpić wysyłka od chwili złożenia zamówienia. Nie każdy sklep będzie w stanie wysłać tego samego dnia zamówienia złożone np. do godziny 12. Sklepy z dłuższymi godzinami otwarcia mają jednak większe możliwości wydłużenia godziny, do której można składać zamówienie, żeby dotarło do odbiorcy następnego dnia.

3. Wprowadzając obsługę zamówień on-line do sklepów stacjonarnych musisz uzbroić się w cierpliwość. Proces – nawet najlepiej zaplanowany – zapewne będzie wymagał korekt, gdy zacznie funkcjonować w praktyce. Analizuj dokładnie historię zamówień, zwracając szczególną uwagę na odległości adresów dostaw oraz bieżącą dostępność zapasów.

Na podstawie analizy wyznaczaj sobie konkretne cele. Na przykład, jeśli twoim problemem jest szybkość realizacji dostaw, skoncentruj się na zapewnieniu dostępności towaru. Jeśli zależy Ci z kolei na zminimalizowaniu kosztów transportu w danym regionie, kieruj zamówienia w zależności od lokalizacji sklepów. Jeśli Twoja sieć stacjonarna jest duża, w wielu przypadkach będziesz mógł skorzystać z serwisu miejskiego firm kurierskich.

4. Aby uruchomić efektywny proces obsługi zamówień internetowych w sklepach stacjonarnych musisz mieć bieżący monitoring stanów towarowych. Bez niego narażasz się na ryzyko wyczerpania zapasów i ostatecznie nawet na anulowanie części zamówień. Wielu sprzedawców korzysta z codziennych aktualizacji stanów, ale podczas sezonowych szczytów i przy popularnych produktach nie zawsze jest to rozwiązanie wystarczające.

Dlatego warto zainwestować w rozwiązania IT umożliwiające podgląd stanów magazynowych w czasie rzeczywistym. Takie rozwiązania pozwalają na bieżąco decydować, z którego miejsca wysłać zamówienie, ale także czy i gdzie przenieść część zapasów (np. do lokalizacji gdzie częstotliwość zamówień jest większa). Dobre systemy zarządzania zamówieniami można wdrożyć stosunkowo szybko i nie wymagają one wymiany istniejących systemów.

5. Nie koncentruj się wyłącznie na wynikach, w tym m.in. na liczbie zamówień wysyłanych ze sklepu. Weź pod uwagę także takie czynniki jak liczba niezrealizowanych zamówień i powody, dla których tak się stało. Zanalizuj satysfakcję klientów z wysyłki oraz jakość obsługi. Nie zawsze sklep, który zrealizował najwięcej przesyłek, zrobił to najlepiej. Klient, który otrzymał paczkę szybko, ale zapakowaną niestarannie, niekoniecznie oceni Twój sklep pozytywnie.

Opracowano na podstawie: Ship from store: five top tips; Eric Fergusson, eCommera
Tagi: , , , , , , , , , , , , , ,