17 kwietnia 2018 Przemek Jarosz

Scenariusze dostaw, czyli jak planować i zarządzać doświadczeniami klientów związanymi z dostawą towarów?

Jako właściciel lub osoba bezpośrednio zarządzająca sklepem internetowym z pewnością wkładasz maksymalnie wiele wysiłku we wszystkie aktywności, związane ze stroną graficzną i UX sklepu, jego reklamowaniem i poprawieniem kontaktu z klientami, które prowadzić mają do zwiększenia użyteczności sklepu i liczbę odwiedzających. Zasadnicze pytanie, czy równie dużo uwagi przywiązujesz do zarządzania doświadczeniami klientów związanymi z dostawą towarów?

Wszystkie podejmowane działania mogą okazać się nieskuteczne, jeżeli doświadczenia klientów związane z dostawą  wysyłką i dostawą zamówionego przez klienta towaru nie będzie na równie wysokim poziomie, dopełniając obietnice i najlepsze doświadczenia zakupowe. Z jednej strony dostawa to czas, w którym klienci otrzymują zamówione towary, tym samym kończąc swoje doświadczenie w twoim sklepie, z drugiej strony jest to etap, w którym ty i twoja firma stajecie się zależni od usług przewoźników i wielu niezależnych czynników jakie pojawią się przy dostawie. Z tego właśnie względu kluczowe dla dopełnienia pozytywnych doświadczeń zakupowych klientów sklepu jest dokładne planowanie różnych scenariuszy dostaw i sposobów ich obsługi nie tylko na etapie wyboru partnera ale przede wszystkim w zakresie sposobów dostaw, który oferujesz w swoim sklepie internetowym.

Przygotowanie scenariuszy i planu dostaw powinieneś zacząć od ustalenia odpowiedzi na kluczowe pytanie jakie kanały dostaw chcesz udostępnić swoim klientom swojego sklepu internetowego, Kolejno wybierając najwłaściwszego przewoźnika oraz przygotowania frotnendu klienta sklepu oraz zaplecza logistycznego twojej firmy.

W ramach frontendu warto zacząć planowanie od prezentacji estymowanego czasu możliwej dostawy towaru w samej karcie produktu. Ta formuła informowania klienta o możliwym czasie w jakim może otrzymać dany produkt jest jednym z bardziej skutecznych motywatorów dodania go do koszyka a zyskuje na wartości w sytuacji, gdy połączysz to z danymi lokalizacyjnymi użytkownika. Wówczas zalogowanym użytkownikom będziesz mógł zaproponować tak zwane „rozszerzone okno dostaw” np.: dla dostawę w ciągu kilku godzina (jak robi to Amazon Prime) lub tego samego dnia wieczorem. Dla kontrahentów w innych częściach kraju warto wyświetlić w karcie produktu informacje o możliwej dostawie wcześnie rano lub innej wybranej porze następnego dnia.

Jeżeli w ramach dostaw umożliwiasz klientom wybór tylko dostaw przez kuriera w opcji „do drzwi” warto w koszyku sklepu zaimplementować kalendarz dostaw, który pozwoli wybrać oczekiwany przez niego dzień i przedział godzinowy dostawy przesyłki.

Jeżeli natomiast dodatkowo oferujesz opcje dostaw do Paczkomatów lub punktu odbioru jak placówka pocztowa, kiosk ruchu czy service point danego przewoźnika, w ramach planowania scenariuszy warto wdrożyć opcję wskazania najbliższych lokalizacji względem adresu odbiorcy.

W powyżej wymienionych opcjach prezentacji możliwych terminów i form dostaw niezastąpiony będzie widget Shipping Manager zaimplementowany w karcie produktu oraz koszyku sklepu. W przypadku dostaw przez kuriera widet Shipping Manager automatycznie pokaże możliwe terminy dostaw oraz ewentualne koszty z nimi związane, dzięki przejrzystemu interface’owi w układzie czytelnego kalendarza.

 

W przypadku dostaw do punktów odbiorów takich jak Paczkomaty warto wdrożyć jedną zintegrowaną mapę na której klient odnajdzie wszystkie punkty odbioru przesyłek jakie oferuje twój sklep. Mapa prezentować będzie najbliżej zlokalizowane placówki względem użytkownika, przyśpieszając proces dokonania wyboru.

 

Kolejnym krokiem w planowaniu dostaw jest obsługa zamówień częściowych i komunikacja z Twoim odbiorcą.
Wyobraź sobie, że klient zamówi cztery przedmioty, jednak tylko trzy z nich dostępne masz aktualnie dostępne w magazynie. I tu pojawia się kilka pytań do rozważenia. Po pierwsze, czy poczekasz na brakujący towar i wyślesz je wszystkie razem, czy też wyślesz te, które masz natychmiast a brakujący czwarty, wyślesz kiedy go dostaniesz? Równie ważna jest odpowiedź czy brakujący przedmiot wyślesz na swój koszt nawet jeżeli klient zapłacił za pierwszą dostawę, czy też będziesz chciał obciążyć klietna dodatkowymi kosztami dostawy. Niezależnie od odpowiedzi, komunikacja z klientem oraz informacja co znajdzie w przesyłce wydaje się kluczowe. W tym miejscu z pomocą przychodzi system notyfikacji Shipping Manager, który możesz uruchomić w ramach standardowych lub indywidualnie dostosowanych do Twoich potrzeb powiadomień email lub SMS. W ramach pierwszego powiadomienia o nadaniu przesyłki wysyłanego z systemu Shipping Manager twoi kontrahenci dowiedzą się jakie towary znajdą w przesyłce oraz kiedy będą mogli spodziewać się dostawy.

W przypadku zamówień częściowych Shipping Manager umożliwi konfiguracje ustawień powiadomień z informacją dla kupującego o przedmiotach, które nie zostały uwzględnione w przesyłce. Wówczas będziesz mógł wysłać powiadomienia z komunikatem w tytule lub treści wiadomości “Dostawa Częściowa”

Dobrym sposobem na poprawę obsługi klienta jest powiadomienie swoich klientów, gdy zamówienia zostały wysłane wraz podaniem linku do śledzenia przesyłki prowadzącym do konta klienta w twoim sklepie internetowym. System powiadomień email i SMS dostarczany w Shipping Manager pozwoli również informować klientów o ewentualnych opóźnieniach w dostawach lub przesyłach ze statusem awizo, prezentując twoją firmę jako dostawce stosującego wysokie standardy obsługi i troszczącego się o zadowolenie swoich klientów.
Kolejnym dobrym pomysłem planowania scenariuszy jest udostępnienie możliwości zaoferowania opcji dostaw w soboty, w szczególności w ramach doręczenia przesyłek realizowanych przez kurierów. Jak pokazują badania, wielu klientów jest gotowych zdecydować się na zamówienie towaru w piątek z opcją sobotniej dostawy, nawet w przypadku, gdy będzie wiązało się z dodatkowymi kosztami.

 

Ostatnim elementem układanki planowania jest ustalenie strategii kosztów dostaw, w ramach kanałów, jakie udostępniasz klientom swojego sklepu internetowego. Wszystkie opracowania badań rynkowych jak i opisy przypadków potwierdzają, że oferowanie bezpłatnych dostaw zawsze zwiększa konwersję, niemniej nie wszystkie publikacje wskazują, że każda opcja dostawy musi być bezpłatna. Co dokładnie znaczy w Twoim przypadku?

 

Wystarczy, że jako bezpłatna dostawę kurierem udostępnisz bez możliwości godziny dostawy wyboru przez kupującego, natomiast opcje wyboru godzin lub dni będą przez klientów płatne dodatkowo. W zależności od scenariusza lokalna dostawa tego samego dnia lub w późnych godzinach wieczornych w serwisie krajowym może być również dodatkowo płatna dla klientów sklepu. Przykładowo opcja dostawy bez wskazania godzin będzie bezpłatna ale doręczenie w przedziale 9:00 – 12:00 lub 12:00 – 17:00 lub doręczenie wieczorne będzie dodatkowo płatne.

 

Obsługa wysyłki i dostaw są zdecydowanie trudnym aspektem dla każdego sklepu internetowego. Każda firma ma własne, niepowtarzalne wyzwania, a określenie najbardziej efektywnej strategii wysyłki biznesowej wymaga czasu i nierzadko sporych inwestycji. Niemniej przygotowanie różnych scenariuszy i planów dostaw dla klientów jest z pewnością tym co stanowi aktualnie największe pole bitwy konkurencyjnej pomiędzy dużymi retailerami na świecie. Należy podkreślić, iż w dłuższej perfektywnie wysiłek na planowanie scenariuszy dostaw opłaca się pomagając ograniczyć porzucanie koszyka, wzrost ilości zadowolonych, ale również może być dodatkowym źródłem ograniczającym koszty dostaw twoich towarów.

Tagi: , , , , , , ,

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *